原标题：24小时“供热管家”大兴全域上岗
本报讯（记者 王天淇）2019至2020年供暖季已经正式启动一周，大兴区专门推出“供热管家”24小时不间断服务。“供热管家”采取“一人一楼”的专人负责制，居民家中暖气不热打电话报修，立刻响应上门。
“您看，现在咱们室内温度已经达到22℃，您感觉这个温度还舒服吗？”在大兴区双河北里尚城小区3号楼10层赵大爷家，“供热管家”李向昆边向赵大爷展示测温仪上的读数边询问，还对家中的暖气片挨个儿进行检查。确认供暖正常后，李向昆又叮嘱赵大爷，“之后要是家里哪组暖气片不热，您就直接给我打电话。”
“供热管家”24小时服务到户，这是大兴区在今冬供暖季首次推出的一种新型服务模式。作为大兴区最大的集中供热企业，北燃实业集团所属北燃热力有限公司今年一共推出了84位像李向昆这样的“供热管家”。
据北燃热力有限公司总经理王国栋介绍，北燃热力有限公司供热面积达到1037万平方米，覆盖了大兴区八成左右的供热面积，其中包括居民用户94660户，非居民用户3295户。这个供暖季，北燃热力有限公司推行“供热管家”服务，采取“一人一楼”的专人负责制，将服务送到老百姓家门口。从9月份辖区开始对热力管网进行打压试水起，“供热管家”就走马上任，每位管家的信息被张贴在各个小区、楼门，逐户发放的供热服务卡片上还印着“供热管家”的照片、姓名、联系电话、快速报修电话以及服务监督投诉热线。每一名“供热管家”还配备了专用客服手机，24小时开机，为用户提供全天候不间断服务，保障用户遇到任何供暖问题，均可在第一时间找到维修人员，第一时间内排除供热故障，提高问题解决效率。
“遇到问题，并不是完全依靠这84名‘供热管家’自己下户去进行维修，84名‘供热管家’基本都是各个热力站或是服务中心的站长或是班长、组长，遇到问题，可以实时调配站内的维修人员有针对性地入户进行维修。”王国栋告诉记者。以李向昆为例，他所服务的用户范围包括双河北里尚城小区的7栋居民楼，供热面积达11万平方米，覆盖1244户居民，“接到电话之后，我们要立刻响应用户，即便是当时手头上有别的活儿，也要先跟报修的用户说明一下情况，再约好时间上门检查维修。”李向昆说，供暖刚开始时，他的手机最多的时候一天接到过110多个电话，“但是随着我们工作的逐步开展，正式供暖一周之后，现在我接到的电话就少多了。”
此外，今年北燃热力有限公司还设置了38部快速报修热线电话和专门的服务态度监督热线，用户除了可以拨打快速报修电话反映暖气问题，也可以利用监督热线对客服人员或维修人员在服务过程中的服务态度或服务质量不佳问题进行投诉。
自从“供热管家”上任以来，供热投诉有了明显下降，12345等投诉工单数量同比往年同期下降了58%。目前，“供热管家”服务模式已在大兴辖区范围内全面铺开，本市其他各区也在积极探索类似的个性化供热服务举措。
(责编：鲍聪颖、高星)
